Forum Banca Extended Ecosystem Platform Economy. Moderati da Enrico Rainero, due dei tavoli di approfondimento del pomeriggio del 4 ottobre hanno riunito competenze di valore e contributi molto stimolanti.
“Come creare modelli di partnership vincenti per sviluppare nuovi servizi, generare valore e acquisire nuovi clienti nel digitale?”
Hanno partecipato:
Roberto Garavaglia – Innovative Payments and blockchain Strategic Advisor –
Autore del libro “Tutto sugli NFT”, Hoepli Editore, disponibile in tutte le librerie e sulle piattaforme online, tradotto in spagnolo per il mercato LATAM come “Todo sobre los NFT”.
Avendo il privilegio di un osservatorio trasversale su questo mondo in continua evoluzione, esperto di consulenza strategica ed in blockchain, ha approfondito la descrizione della “tokenizzazione”, il cui vero valore è rappresentato dal modello di governance all’interno dell’ecosistema digitale. Banche e fintech potranno avvantaggiarsi di questo nuovo sistema perchè, nella loro posizione, possono costituire il soggetto “trusted” su cui si potranno affidare gli utenti.
Federico Cislaghi – Business Development & Strategy Manager October –
October è una fintech europea specializzata nel business lending per PMI e micro-imprese. Ha sviluppato una tecnologia proprietaria che può essere personalizzata e modularizzata anche per collaborare con soggetti partner, che possono utilizzare il servizio e l’esperienza senza la necessità di progettarne uno proprio, vista la complessità e la specializzazione della tecnologia.
Questo dimostra che nella realtà del mercato, le fintech possono migliorare e generare nuovi servizi collaborando con banche e operatori finanziari.
Pasquale Orlando – CEO & Co-Founder DBRIDGE –
Il nome dell’azienda già suggerisce la mission che si prefigge: fare da “ponte”, quindi da agevolatore tech fra le aziende finanziarie di ogni tipo, come banche, assicurazioni ed utility, ed i loro clienti.
Tali aziende potranno gestire i processi di front end e back office con piattaforme “multiservizi” per fornire migliori soluzioni customer-oriented, comprendendo anche le interfacce con le comunità locali o categorizzate con caratteristiche personalizzate.
Alessandro Bragazzi – Head of Processing Interface and Business Support Intesa Sanpaolo
Nell’ambito delle varie competenze, all’interno di un grande gruppo, si sviluppano molteplici temi di innovazione con specializzazioni verticali. Una esigenza molto sentita da tutti è il servizio al cliente e quindi la sua fidelizzazione, sempre nel rispetto del perimetro molto rigoroso delle normative che regolano tutto il settore bancario.
La riflessione finale è stata rivolta al ruolo che il contributo “umano” dovrà apportare nei confronti dell’Artificial Intelligence, a dove si potranno trovare e come dovranno essere formate le risorse umane all’altezza di un compito così disruptive e di responsabilità.
Pasquale Orlando ha precisato che, per non ricorrere alla scontata soluzione di tecnici in outsourcing remoto dall’India, si sta formando una sua classe di esperti per affrontare le esigenze di sviluppo della propria azienda.
Il commento di Federico Cislaghi è stato: “gli ingegneri potranno affrontare i problemi complicati, ma per quelli complessi avremo bisogno delle competenze dei filosofi…”
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“Conversational banking con buddybank”
Ha partecipato:
Giuseppe Peluso – AI Chatbot & Conversational Design buddybank (UniCredit) –
Tra le idee alla base di buddybank c’è quella di essere presenti nella vita quotidiana dei nostri clienti… come lo sono i nostri amici: quando serve, basta scrivergli e ci sono!
UniCredit ha lanciato buddybank a gennaio 2018 come modello di servizio “mobile only” che mette la relazione con il cliente al centro.
Siamo con lui sia quando non passa la carta al supermercato, sia quando ha bisogno di un maestro di snowboard per sua figlia, sia se sta cercando un ristorante speciale per il suo anniversario di matrimonio!
Questo è possibile grazie ad una straordinaria “concierge” di colleghi interni che assistono i clienti sulle tematiche “banking” mentre, per i servizi “lifestyle”, abbiamo una partnership molto forte con un provider di servizi di conciergerie di altissimo livello.
Entrambi i mondi convivono in buddybank grazie alla chat!
Ed è qui che inizia la vera sfida: com’è possibile per una banca riuscire a chattare 24/7 proprio con tutti i suoi clienti, garantendo una relazione reale, empatica e sostenibile che è alla base del nostro modello di digital branch?
Nel corso degli anni siamo diventati esploratori della “tecnologia conversazionale” a nostra disposizione, sviluppando metodi, processi e funzionalità che non erano indicati in nessun manuale d’uso… erano solo oggetti che prima non esistevano e che ci siamo dovuti creare da noi.
Abbiamo dovuto quindi trovare la ricetta perfetta (che tutt’oggi è ben lontana dalla perfezione!) per governare gli strumenti, imparare i nomi di leve e pulsanti e manovrarli in base alle necessità quotidiane.
Chat dopo chat, siamo cresciuti.
Questo oggi ci porta a raccontarci con un team di “agenti umani”, sopportato a ogni livello, e da un team di “agenti virtuali” che collaborano nella gestione di ogni singola interazione.
Il nostro sistema di “messaging asincrono” funziona un po’ come i nostri whatsapp quotidiani: mi scrivi e prosegui la tua giornata, noi gestiamo il tuo problema e ci sentiamo comodamente via chat quando riusciamo.
È per questo che la tecnologia è nulla se non supporta le relazioni umane che sprigionino empatia.
È questo il vero diamante grezzo che buddybank rappresenta nel panorama bancario italiano oggi: lottiamo ogni giorno per garantire una relazione empatica con i nostri clienti utilizzando tutti gli strumenti a nostra disposizione.
E a fine giornata… un Customer Satisfaction Rate (CSat) del 91%, il riconoscimento di Miglior Customer Sevice 2023/2024 per il Corriere della Sera e un “cuoricino” di un cliente in chat confermano che buddybank è l’amico che, quando ti serve, c’è davvero.
IKN Italy, Leader nella creazione e sviluppo di eventi e progetti di formazione rivolti ai professionisti d’azienda, ha festeggiato nel 2022 il 35° anniversario. Credibilità, esperienza, indipendenza, know-how, innovazione e networking sono le parole chiave che caratterizzano l’azienda. Sin dalla sua nascita, IKN Italy è stata in grado di rispondere in modo tempestivo alle esigenze di un mercato in costante trasformazione. Il suo obiettivo principale: assicurare contenuti aggiornati e concreti per accompagnare il middle management nella sua crescita professionale.
Il nome racconta la mission e i valori di un’azienda che ha nel suo DNA la capacità di innovarsi e reagire in maniera tempestiva per affiancare le aziende nell’approfondimento e nella scoperta delle competenze e delle metodologie per essere competitive nel loro mercato di riferimento.
IKN è, infatti, l’acronimo di:
“I” come INSTITUTE: IKN Italy nasce da Istituto Internazionale di Ricerca, filiale italiana di IIR Holding. Grazie all’esperienza maturata dal 1987 ad oggi, è in grado di proporre sia tematiche di grande attualità e interesse che relatori di alto livello. La reale fotografia di IKN Italy la “scattano” i numeri di questi 35 anni: oltre 90.000 partecipanti, 25.000 aziende e 15.000 tra relatori e docenti; cifre che posizionano IKN Italy leader indiscusso nel suo settore.
“K” come KNOWLEDGE: ricerca continua e ascolto delle esigenze degli attori dei diversi mercati di riferimento garantiscono lo sviluppo di contenuti non standardizzati ma specifici, unici ed esclusivi.
I settori sui quali IKN Italy concentra la sua attenzione sono: Farmaceutico e Dispositivi Medici, Energy & Utilities, Sanità, Banca e Assicurazioni, Retail e GDO, Industrial, Logistica, Green & Sostenibilità, Marketing e Vendite, Project Management.
“N” come NETWORKING: gli eventi e le iniziative formative di IKN Italy sono delle occasioni di confronto per interagire in maniera dinamica, condividere esperienze concrete e sviluppare nuove opportunità di business.
Prossimo appuntamento 2 ottobre 2024
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